ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران
نوع فایل:ورد
تعداد صفحات:105
اندازه فایل:258کیلوبایت
چکیده
با توجه به اینکه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا میشوند و از طرفی خبر حوادث فراوان که به طور روزمره در نقاط مختلف کشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم کارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شرکت با حجم بیشتری از کار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی کارکنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با کیفیت به مشتریان خود عرضه کنند. کارمندانی که دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.
بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مکرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.
همانطور که می دانیم اگر مشتری در یک رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. کل پرتفوی خود را به سایر شرکتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری که درواقع عامل بقای شرکتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.
بنابراین هدف از مقاله ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بیمه ایران – شعبه مطهری می باشد. با توجه به اینکه گردآوری اطلاعات مربوط به موضوع پژوهش از کل جامعه متضمن صرف هزینة نیروی انساین و دقت زیادی می باشد که از توان یک محقق خارج است. لذا از روش نمونه گیی و تعمیم یافته ها به جامعه استفاده می شود . روش نمونه گیری مورد استفاده روش نمونه گیری گروهی می باشد. در این تحقیق حجم نمونه ۳۰ می باشد
واژه های کلیدی: مشتری، کیفیت، بیمه، پاسخگوئی، اطمینان
فهرست مطالب
۱-۱- مقدمه ۱
۲-۱- بیان مسأله ۲
۳-۱- هدف ۳
۴-۱- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۴
۵-۱- سؤالات تحقیق ۴
۶-۱- فرضیه های تحقیق ۵
۷-۱- متغیرهای تحقیق: ۶
۸-۱- واژگان تخصصی: ۶
۹-۱- محدودیتهای تحقیق ۷
۱-۲- پیشینه ۸
۱-۱-۲- واژة بیمه: ۸
۲-۱-۲- تاریخچة بیمه در جهان ۹
۱-۳-۱-۲- پیدایش بیمه دریایی ۱۰
۲-۲-۱-۲- پیدایش بیمه آتش سوزی ۱۳
۳-۱-۲- تاریخچه بیمه در ایران: ۱۴
۴-۱-۲- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند: ۱۶
۵-۱-۲- سازمان بیمه در ایران ۱۸
۱-۵-۱-۲- تصویب قانون بیمه ۱۸
۲-۵-۱-۲- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه ۱۹
۳-۵-۱-۲- نظارت بر شرکتهای بیمه ۲۰
۶-۱-۲- تاریخچة تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۱
۱-۶-۱-۲- کلیات: ۲۱
۲-۶-۱-۲- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۲
۳-۶-۱-۲- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت ۲۳
۴-۶-۱-۲- میزان سرمایة اولیة و چگونگی تأمین آن ۲۵
۵-۶-۱-۲- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران ۲۶
۶-۶-۱-۲- اولین اساسنامه ۲۷
۷-۶-۱-۲- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت ۲۹
۸-۶-۱-۲- اولین کارمندان شرکت ۳۰
۶-۶-۱-۲- هزینه تأسیس ۳۰
۷-۱-۲- شرکت سهامی بیمه ایران ۳۱
۱-۷-۱-۲- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران ۳۱
۲-۷-۱-۲- امتیازات و ویژی های بیمه ایران ۳۵
۳-۷-۱-۲- مکانیزاسیون ۳۶
۱- گروه شبکه: ۳۶
۲- گروه اینترنت: ۳۶
۳- گروه امنیت و مانیتورینگ. ۳۷
۴- گروه مسرورها ۳۸
۴-۷-۱-۲- آموزش ۳۸
۵-۷-۱-۲- سرمایة بیمه ایران ۳۹
۶-۷-۱-۲- سرمایه گذاریها ۳۹
۷-۷-۱-۲- شبکه فروش ۴۰
۸-۷-۱-۲- نیروی انسانی ۴۰
۹-۷-۱-۲- چشم انداز برنامه های بیمه ایران ۴۲
۱۰-۷-۱-۲- بهبود مستمر ۴۲
۱۱-۷-۱-۲- هدف بیمه ایران ۴۳
۱۲-۷-۱-۲- انواع پوششهای بیمه ای ۴۵
۲-۲- مبانی نظری ۴۶
۱-۲-۲- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت: ۴۶
۲-۱-۲-۲- چرخة PDSA دمینگ ۴۷
۳-۱-۲-۲- مدل سه بعدی جودان ۴۸
۴-۱-۲-۲- فرآیند کرازبی: ۵۰
۲-۲-۲- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات: ۵۱
۱-۲-۲-۲- مدل کیفیت خدمات SERQUAL ۵۲
۲-۲-۲-۲- مدل CAF: ۵۸
توانمند سازها (اقدامات): ۵۹
۳-۲-۲- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM ۶۱
بخش های عمومی و اختیاری: ۶۱
۴-۲-۲-۲- مدل چارتر مارک ۶۳
۳-۲-۲- مدل تحقیق: ۶۴
فصل سوم روش شناسی تحقیق ۶۵
۱-۳-روش تحقیق ۶۵
۱-۱-۳- مقدمه ۶۵
۲-۱-۳- جامعه آماری: ۶۵
۳-۱-۳- روش نمونه گیری: ۶۶
۴-۱-۳- حجم نمونه: ۶۷
۵-۱-۳- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه ۶۷
۱-۵-۱-۳- پایایی (اعتماد) ۶۹
۲-۵-۱-۳- روایی (اعتبار): ۷۰
۶-۱-۳- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها ۷۱
۲-۳- منابع گردآوری اطلاعات: ۷۵
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۷۶
۱-۴- آمار توصیفی ۷۶
۱-۱-۴- جنسیت ۷۶
۲-۱-۴- میزان تحصیلات ۷۷
۳-۱-۴- نوع بیمه ۷۸
۴-۱-۴- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران: ۷۹
۵-۱-۴- سن ۸۰
۲-۴- آزمون فرض ۸۱
۱-۵- نتیجه گیری ۹۱
۲-۵- پیشنهادها ۹۲
ضمائم – نمونه پرسشنامه ۹۴
منابع: ۹۷
مقدمه
مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.
از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.
با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بینالمللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نمودهام.
۲-۱- بیان مسأله
با توجه به اینکه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا میشوند و از طرفی خبر حوادث فراوان که به طور روزمره در نقاط مختلف کشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم کارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شرکت با حجم بیشتری از کار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی کارکنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با کیفیت به مشتریان خود عرضه کنند. کارمندانی که دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.
بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مکرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.
همانطور که می دانیم اگر مشتری در یک رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. کل پرتفوی خود را به سایر شرکتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری که درواقع عامل بقای شرکتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.
۳-۱- هدف
۱-۳-۱- الف – هدف اصلی:
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان.
۱-۳-۱- ب – اهداف فرعی:
آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در جهان
آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در ایران
آشنایی با ساختار شرکت سهامی بیمه ایران
بررسی مدل های ارزیابی کفیت خدمات
انتخاب مدل و شاخصهای مرتبط
آگاهی شرکت بیمه ایران از نواقص خدمات ارائه شده و اقدام درجهت رفع آن
شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان.
۱-۳-۱- پ – هدف کاربردی:
استفاده از نتایج تحقیق در رابطه با عوامل موثر بر کیفیت خدمات در سایر شرکتهای بیمه دولتی و خصوصی.
۴-۱- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
بیمه ایران قدیمیترین و با سابقهترین شرکت بیمه در ایران است. با توجه به پیدایش شرکتهای بیمه خصوصی و افزایش رقابت بین شرکتهای بیمه و خارج شدن بازار تقریباً انحصاری بیمه از دست شرکتهای بیمه دولتی و در رأس آن شرکت بیمه ایران ، افزایش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران برای بقا در صحنة رقابت ضروری است. چون همانطور که می دانیم رابطه مستقیم بین کیفیت خدمات و موفقیتهای سازمانی وجود دارد.
۵-۱- سؤالات تحقیق
۱-۵-۱- سوال اصلی تحقیق: ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان چگونه است؟
۲-۵-۱- سوالات فرعی تحقیق:
– آیا ملموسها بر کیفیت خدمات تأثیر دارد؟
– آیا میزان اعتماد بر کیفیت خدمات تأثیر دارد؟
– آیا میزان پاسخگویی بر کیفیت خدمات تأثیر دارد؟
– آیا اطمینان بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران تأثیر دارد؟
– آیا دلسوزی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران تأثیر دارد؟
۶-۱- فرضیه های تحقیق
– بین ملموسها و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
– بین اعتماد و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
– بین پاسخگوئی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
– بین اطمینان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
– بین دلسوزی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
۷-۱- متغیرهای تحقیق:
– ملموسها
– اعتماد
– پاسخگوئی
– اطمینان
– دلسوزی
۸-۱- واژگان تخصصی:
مشتری : شخصی حقیقی یا حقوقی که به نوعی با سازمان ارتباط دارد. و از کالا و خدمات آن بهره مند می گردد. در این تحقیق مشتریان بیمه ایران – شعبه مطهری مورد نظر می باشند.
کیفیت: کیفیت کالا، توانایی و قابلیت کالا در انجام وظایف محوله را نشان می دهد.
کیفیت ویژگی هایی نظیر دوام ، قابلیت اعتماد، دقت، سهولت استفاده، تغییرپذیری آسان و سایر صفات ارزشمند را در برمی گیرد. (الوانی، ۱۳۸۲)
بیمه: مادة ۱ قانون بیمه مصوب ۷/۲/۱۳۱۶ قرارداد بیمه را این گونه تعریف میکند: بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند و در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران کند یا وجه معینی را بپردازند. (نعامی، ۱۳۸۴)
۹-۱- محدودیتهای تحقیق
۱- عدم همکاری مطلوب پرسنل بیمه ایران در توزیع پرسشنامهها میان مشتریان.
۲- عدم تمایل اغلب مشتریان به تکمیل با حوصله و دقیق پرسشنامههای توزیع شده.
۱-۲- پیشینه
۱-۱-۲- واژة بیمه:
واة بیمه کلمه پارسی قدیم است در مسالک و ممالک تألیف ابواسحق ابراهیم اصطخری در ذکر و یار طبرستان و دیلم ازشهر بیمه یاد میکند که در آن حدود هیچ جایی سردتر از بیمه نیست.
بیمه (bime) : اطمینان در مقابل مخاطره ایکه محتمل الوقوع باشد. (فرهنگ نفیسی)
بیمه: عملی است که اشخاص با پرداخت پولی مسئولیت کالا یا سرمایه یا جان خود را بعهده دیگری می گذارند و بیمه کننده در هنگام زیان باید مقدار زیان را بپردازد. (فرهنگستان ایران)
بیمه: (اردو و هند= بیمار ضمانت) عملی است که اشخاص با پرداخت وجهی قرارداد منعقد کنند که در صورتیکه موضوع بیمه گذاشته بنحوی از انحاد در مخاطره افتد. شرکت بیمه از عهده خسارت برآید. بیمه شامل موارد ذیل می شود : بیمه عمر و بیمه اعضای بدن ، بیمه سرقت و غیره.
مادة ۱ قانون بیمه مصوب ۷/۲/۱۳۱۶ قرارداد بیمه را این گونه تعریف می کند: بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد میکند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه و خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد (آجری، ۱۳۸۲).
