مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مديريت ارتباط با مشتري

تعريف 1 : رويكردي چند جانبه، جامع و گسترده است كه براي ايجاد هماهنگي بين ميزان فروش، خدمات مشتريان، بازاريابي، پشتيباني و ديگر فعاليت‌هاي مربوط به مشتري استقرار مي‌يابد. 

تعريف 2 : به همه فرایندها و فناوریهایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.

دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری

1. استفاده از روابط جاری با مشتری‌های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها 2. مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری‌ها 3. معرفی و مشخص کردن روال‌ها و فرآیندهای فروشی که بیشتر تکرار می شوند. 4. پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان 5. ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریاب که به کاهش هزینه‌ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.

سازمان چه موقع به «مديريت ارتباط با مشتري»نياز پيدا مي‌كند؟

• آيا سطح فعلي رضايت مشتريان كافي است؟

• آيا استراتژي تمركز بر مشتري به رشد تجارت شما كمك مي‌كند؟

• آيا شناخت كافي از مشتريان خود داريد؟

• كجا مي‌توانيد درآمد را به سرعت افزايش دهيد و به يك بازگشت سرمايه و سود مطلوب دست يابيد؟

• آيا از اطلاعات موجود دربارة مشتريان برا ي بالابردن سود استفاده مي‌كنيد؟