دانلود پروژه پایانی تاثير کيفيت خدمات کيفيت رابطه ارزش درک شده و تصوير شرکت بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملت مشهد

 پروژه پایانی تاثير کيفيت خدمات، کيفيت رابطه، ارزش درک شده و تصوير شرکت بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملت مشهد

اس پی دی فایل تنها ارائه دهنده پروژه های مالی و پروژه های پایانی معتبر و ارزشمند در ایران

این پروژه در وب سایت های دیگر با قیمت چندین برابر بفروش میرسد

در اس پی دی فایل تمام محصولات را با اطمینان کامل و به کمترین قیمت تهیه کنید

پروژه پایانی تاثير کيفيت خدمات، کيفيت رابطه، ارزش درک شده و تصوير شرکت بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملت مشهد توسط گروه فناوری اطلاعات سپیده برای وبسایت اس پی دی فایل تهیه و تنظیم گردیده است. دانشجویان، محققین و بازدیدکنندگان محترم وبسایت می توانند این پژوهش را بعنوان پروژه پایان ترم خود ارائه دهند و نمره کامل را دریافت نمایند. تمامی صفحات در پروژه پایانی تاثير کيفيت خدمات، کيفيت رابطه، ارزش درک شده و تصوير شرکت بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملت مشهد  بادقت و بصورت کاملا حرفه ای توسط تیم ما تهیه و تنظیم گردیده است، لذا نیاز به مطالعه مجدد، ویرایش و یا دستکاری این پروژه نیست و بعد از پرداخت و خرید از وبسایت می توانید از آن پرینت گرفته و یا تحویل استاد دهید

چکیده

حفظ و گسترش وفاداری مشتری در صنعت بانکداری با توجه به محیط رقابتی کنونی یکی از ضرورت‌های اصلی برای بقا در این صنعت است. در نتیجه سازمان‌ها درصدد شناسایی الگوهای موثر ایجاد وفاداری هستند، تا با تأمین انتظارات مشتریان فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها اقدام کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلندمدت، دو جانبه و سودآور دست یابند. بنابراین، این تحقیق با هدف تعیین میزان تأثیرگذاری کیفیت خدمات، کیفیت رابطه، ارزش درک شده و تصویر شرکت بر وفاداری مشتریان بانک ملت شهر مشهد انجام گرفته است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی است و به لحاظ روش توصیفی و پیمایشی تحلیلی می‌باشد. جهت جمع آوری داده‌ها، پرسشنامه این تحقیق میان مشتریان بانک ملت مشهد توزیع شد. روایی سازه با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ بزرگ‌تر از 7/0 برای سازه‌های مختلف پرسشنامه، پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. از روش آماری تحلیل رگرسیون چندگانه برای آزمون فرضیه‌ها استفاده شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که کیفیت خدمات، کیفیت رابطه، ارزش درک شده و تصویر شرکت بر وفاداری مشتریان بانک ملت شهر مشهد تاثیر مثبت و معنی داری دارند.

كليدواژه‌ها: کیفیت خدمات، کیفیت رابطه، تصویر شرکت، ارزش درک شده، وفاداری مشتری

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 1

1-2- بیان مساله. 2

1-3-  ضرورت و اهمیت انجام تحقیق. 3

1-4- اهداف تحقیق. 4

1-5-  فرضيه‌هاي تحقيق. 5

1-6-  قلمرو تحقیق. 5

1-6-1-  قلمرو زمانی.. 5

1-6-2- قلمرو مکانی.. 5

1-7-  تعریف نظری و عملیاتی واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی طرح.. 5

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1-  وفاداری مشتری.. 8

2-1-1-  دیدگاه‌های مختلف در مورد وفاداری مشتری.. 9

2-1-1-1- رويكرد رفتاري.. 9

2-1-1-2-  رويكرد نگرشي.. 10

2-1-1-3) رويكرد وابستگی.. 10

2-1-1-4-  رويكرد ترکیبی.. 11

2-2-  رضایت مشتری و وفاداری.. 12

2-3-  کیفیت خدمات.. 14

2-3-1- مفهوم خدمات.. 14

2-3-2- مفهوم کیفیت… 14

2-3-3-  مفهوم کیفیت خدمات.. 14

2-3-4- مفهوم کیفیت خدمات بانکی.. 15

2-3-5- برخی از مدل‌ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی: 15

2-4- کیفیت رابطه. 16

2-4-1- اعتماد مشتريان. 16

2-4-2-  رضايت مشتريان. 17

2-5-  تصویر شرکت… 18

2-6- ارزش درک شده 20

2-6-1- مفهوم ادراكات مصرف كنندگان از ارزش… 21

2-6-2- ديدگاه‌هاي موجود پيرامون اجزاء تشكيل دهنده ارزش ادراك شده 22

2-6-2-1- ديدگاه‌هاي اقناعي و عاطفي ارزش ادراك شده 22

2-6-2-2- چارچوب مفهومي «پنج ارزشي» شث و همكاران. 23

2-6-2-3- ارزش تحصيلي و معاملاتي.. 23

2-6-2-4- ارزش لذّت گرايانه و سود مدارانه. 24

2-6-2-5-گونه شناسي ارزش مصرف كننده هالبروك… 24

2-7-  پیشینه تحقیق. 25

2-7-1- مطالعات داخلی.. 25

2-7-2- مطالعات خارجی.. 29

2-8- مدل مفهومی.. 33

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- روش تحقیق. 36

3-2- جامعه‌ی آماری، نمونه‌ی آماری و روش نمونه‌گیری.. 37

3-3- روش‌ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات.. 38

3-4- روایی و پایایی پرسش‌نامه. 39

3-4-1- روایی.. 39

3-4-2- پایایی.. 41

3-5- روشهای تجزیه و تحلیل‌ 41

3-5-1- آزمون نرمال بودن دادها 41

3-5-3- آزمون همبستگی.. 42

3-5-4- آزمون هم‌خطی.. 43

3-5-1- تحلیل رگرسیون. 43

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- نتايج بررسي روايي و پايايي ابزار تحقيق. 46

4-1-1- نتايج بررسي روايي.. 47

4-1-2- نتايج بررسي پايايي.. 49

4-2- آمارتوصیفی.. 49

4-2-1- سیمای آزمودنی‌ها 49

4-2-1-1- جنسیت پاسخ دهندگان. 50

4-2-1-2- میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان. 51

4-2-1-3- سن پاسخ‌دهندگان. 52

4-2-1-4- مدت ارتباط با بانك ملت… 52

4-3- تحلیل اکتشافی دادهها (EDA) 53

4-3-1-   بررسی نرمال بودن دادهها 54

4-3-2-  آزمون هم خطی چندگانه. 54

4-4- یافته‌های استنباطی.. 55

4-4-1- همبستگی بین متغیرهای پژوهش… 55

4-4-2- آزمون فرضیهها 56

4-4-2- 1 بررسی فرضیه اول: 57

4-4-2 -2- بررسی فرضیه دوم: 58

4-4-2 -3- بررسی فرضیه سوم: 59

4-4-2-4- فرضیه چهارم: 60

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مرور کلي.. 62

5-2- بحث و نتيجه‌گيري.. 62

5-2-1- نتايج مرتبط با سئوالات عمومي.. 62

5-2-2- نتايج مرتبط با فرضيه هاي تحقيق. 63

5-2-2-1- فرضيه اول: تأثیر معنادار کیفیت خدمات بر وفاداری.. 63

5-2-2-2- فرضیه دوم: تأثیر مثبت معنادارکیفیت رابطه بر وفاداری.. 63

5-2-2-3- فرضيه سوم: تأثير مثبت ارزش درک شده بر وفاداری مشتری.. 64

5-2-2-3- فرضيه چهارم: تأثير مثبت تصویر شرکت بر وفاداری مشتری.. 64

5-3- پيشنهادات.. 64

5-3-1- پيشنهادات كاربردي.. 64

5-3-2- پيشنهادات براي تحقيقات آتي.. 68

5-4- محدوديت‌ها 69

منابع و مأخذ: 72

پیوست1: پرسش نامه. 78

1-1- مقدمه

بحران‌هاي اخير مالي و اقتصادي دنيا، جايگاه ويژه نظام بانكي را در اقتصاد نشان مي‌دهند. بانك‌ها در تأمين اعتبار، نظام پرداخت‌ها، اجراي سياست‌هاي پولي و تداوم ثبات مالي، تأثير مهمي دارند. از اين رو، اقتصاددانان و سياستگذاران بر تأثير بانك‌ها در اقتصاد مدرن، بسيار تأكيد می‌كنند. با ورود بانک‌های خصوصی و موسسات مالی و اعتباری به عرصه بانکداری، هریک از این بانک‌ها و موسسات با ایجاد ارزش برای مشتریان خود از طریق پرداخت نرخ سود بالاتر، شرایط اعطای تسهیلات ساده‌تر و سایر اقدامات، سهمی از بازار را به دست آورده و عرصه را بر رقبا تنگ‌تر می‌نمایند. در این شرایط استفاده از استراتژی‌هایی در راستای ایجاد و گسترش وفاداری مشتریان، به بانک‌ها در پاسخ گویی به این تهدیدات محیطی و نفوذ در بازار و حفظ جایگاه  رقابتی کمک خواهد کرد. گرملر و براون (1996) معتقدند که در زمینه خدمات، مشتری وفادار کسی است که: به طور مرتب از یک ارائه دهنده خدمات استفاده می‌کند، واقعا سازمان را دوست دارد و بسیار به آن فکر می‌کند و هرگز از یکی دیگر از ارائه دهندگان خدمات برای خدمات مورد نیاز استفاده نمی‌کند (به نقل از سیمونا-مایلا، 2012، 7). تحقیقات متعددی در راستای شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری صورت گرفته و متغیرهای مختلفی به عنوان عوامل موثر بر وفاداری پیشنهاد شده است. این متغیرها به عنوان نیروی محرکه رقابت و مزیت رقابتی و عامل موفقیت شرکت‌ها مطرح شده ‌اند. بنابراین در شرایط رقابتی کنونی نفوذ در بازار و حفظ جایگاه رقابتی با استفاده از استراتژی‌های ایجاد و گسترش وفاداری در مشتریان دغدغه اصلی بانک‌ها به حساب می‌آید.  در این تحقیق سعی شده است که به بررسی عوامل موثر بر ایجاد، حفظ و گسترش وفاداری مشتریان پرداخته شود.

در این راستا میزان تأثیر کیفیت خدمات[1]، کیفیت رابطه[2]، تصویر شرکت[3] و ارزش درک شده[4] بر وفاداری مشتریان در شعب بانک ملت شهر مشهد مورد بررسی قرار گرفته است.

     در فصل اول این تحقیق ابتدا به بیان مسئله تحقیق پرداخته می‌شود و سپس ضرورت و اهمیت انجام تحقیق تبیین می‌شود. فرضیه‌ها، اهداف و قلمرو تحقیق در این فصل بیان شده است. در بخش پایانی این فصل واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی اصلی مورد استفاده تعریف شده و نحوه سنجش این واژه‌ها به اختصار بیان شده است و به این مسئله پرداخته شده است که اگر از وفاداری مشتری نام  برده می‌شود این وفاداری چگونه تعریف می‌شود و برای سنجش آن چه ملاک‌هایی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

     فصل دوم به لحاظ مفهومی به سه بخش تقسیم می‌شود. در بخش اول به بیان تعاریف مختلف ذکر شده برای هر یک از متغیرهای مستقل (کیفیت خدمات، کیفیت رابطه، ارزش درک شده و تصویر شرکت) و متغیر وابسته (وفاداری مشتری) و تبیین مفهوم آن‌ها پرداخته می‌شود. سپس دیدگاه‌های مختلف در مورد هر یک از متغیرها و رویکردهای مختلفی که در ادبیات موضوع در رابطه با آن‌ها ذکر شده مورد بررسی قرار می‌گیرد. ارتباطات بین متغیرهای تحقیق که از بررسی ادبیات موضوع استخراج شده نیز در این فصل ذکر شده است. در بخش دوم این فصل مطالعات داخلی و خارجی انجام شده با موضوع وفاداری مشتری بررسی شده است و در بخش سوم، مدل مفهومی تحقیق بیان می‌شود.

     در فصل سوم انواع تحقیق شرح داده می‌شود. تعاریف انواع تحقیق ذکر شده و با توجه به این تعاریف نوع تحقیق حاضر تعیین خواهد شد. جامعه و نمونه‌ی آماری تعریف شده، جامعه و نمونه آماری تحقیق حاضر مشخص می­شود. در خصوص ابزار گردآوری اطلاعات مورد استفاده توضیحات لازم ارائه  و سپس روایی و پایایی ابزار مورد بررسی قرار می‌گیرد. روش تجزیه و تحلیل مورد استفاده نیز در این فصل شرح داده می‌شود.

     در فصل چهارم نتایج تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌‌گیرد. در ابتدا نتایج بدست آمده از تحلیل سئوالات عمومی پرسشنامه ذکر می‌شود و پاسخگویان دسته بندی می‌شوند. سپس نتایج آزمون همبستگی بین متغیرها که پیشنیاز مدل تجزیه و تحلیل مورد استفاده است، شرح داده می‌شود. در نهایت در بخش پایانی این فصل نتایج آزمون مدل و فرضیه‌ها بیان می‌شود. در فصل پنجم بحث و نتیجه‌گیری ارائه می‌شود و در پایان محدودیت‌های تحقیق و پیشنهاداتی جهت تحقیقات آتی مطرح می‌گردد.

پشتیبانی اس پی دی فایل همواره با شماست

با اطمینان خرید کنید …

• اس پی دی فایل دارای 5 سال سابقه در ارائه فایل های دانلودی ارزشمند

• اولین و تنها فروشگاه فایل دارای نماد اعتماد الکترونیکی دو ستاره از وزارت صنعت،معدن و تجارت

• ثبت شده در ستاد سامان دهی پایگاه های اینترنتی کشور

• دارای پشتیبانی فعال و پاسخگو

شماره های پشتیبانی: 

47221117 – 051

09920557724

برای پشتیبانی آنلاین نیز میتوانید از گزینه چت آنلاین در پایین سایت سمت راست استفاده کنید تا همکاران ما بصورت آنلاین پاسخگوی سوالات شما باشند