در سال ۱۹۹۲ شرکت‎های هواپیمایی جمعاً ۲ میلیارد دلار ضرر داده بودندکه درکل، عملکرد زیانبار آنها جمعاً به ۸ میلیارد دلار میرسید. سه شرکت معروف هواپیمایی TWA ، کنتینتال و امریکا وست مشمول ذیل فصل ۱۱ قانون ورشکستگی قرار گرفته بودند.در این میان یک شرکت هواپیمایی به نام ساوس‎وست (South West) سودآور و در حال رشد بود. میزان رشد فروش آن در سال ۱۹۹۲ تنها ۲۵% بود. این هواپیمایی با قیمت‎های پایین و اصول کار ساده تحت مدیریت هرب‎کلر (Herb Kelleher) اداره و توانست از یک موقعیت استثنایی، نهایت استفاده را بنماید. این شرکت چگونه این کار را انجام داد؟

درک اصول قیمت گذاری و کسب ارزش از مشتری

بیانیه ماموریت

ماموریت خطوط هوائی ساوس وست تلاش برای

ارائه با کیفیت ترین خدمات به مشتری می باشد که

با حس گرمی ، دوستی و افتخار همراه است.

 تاریخچه قبل از 2004

پدر کلر مدیر یک شرکت صابون‎سازی در شهر هادون نیوجرسی بود. او از دانشگاه ویرلیان و دانشکده حقوق دانشگاه نیویورک فارغ‎التحصیل شد و در سال ۱۹۶۱ به سان‎آنتونیو برگشت تا با کمک ناپدری خود یک شرکت حقوقی دایر کند. او در سال ۱۹۶۸ به همراه یک گروه از سرمایه‎داران با سرمایه ۵۶۰۰۰۰ دلار کمپانی ساوس‎وست را دایر کردند که سهم کلر از این سرمایه فقط ۲۰۰۰۰ دلار بود.

در سال‎های اولیه، کلر به عنوان هماهنگ‎کننده، اداره قسمتی را به عهده داشت، اما در سال ۱۹۷۸ به عنوان رییس منصوب و با رفتارهای خاص به شاخص‎ترین فرد شرکت تبدیل گردید. او شخصاً در برنامه‎های تلویزیونی و کانال‎های تجاری شرکت می‎کرد و در قبال تبلیغ رقبا که می‎گفتند (( مسافرین باید از مسافرت با این هواپیمایی خجالت بکشند )) دفاع نموده و مزیت‎های اقتصادی پروازبا ساوس‎وست را تبلیغ می‎کرد.