چکیده فارسی:
این مقاله به جستجوي فرصت هایی به منظور بررسی سودآوري مشتري در هزینه یابی بر مبناي فعالیت در مطالعه اي موردي براي پیاده سازي یک ABC واقعی در یک شرکت کوچک تجاري می پردازد.
اگرچه ABC به طور گسترده اي در شرکت هاي سرتاسر جهان پیاده سازي شده است ولی اکثر گزارشات که پیاده سازي هاي ABC را مورد توجه قرار داده اند در مورد اینکه چگونه رویکرد ABC می تواند براي تجزیه و تحلیل سود آوري مشتري مورد استفاده قرار گیرد، حرفی به میان نیاورده اند. نه تمامی مشتریان، مشتریان خوبی هستند و نه تمامی درآمدها، درآمدهایی خوب. بهترین مشتري شرکت می تواند عملاً مشتري اي باشد که بیشترین ضرر را ایجاد می کند، هنگامی که یک مشتري با شرح حال ضعیف ممکن است یک منبع قوي پول نقد(سود سهام) شرکت باشد.
ترجمه بخشی از مقاله
تجزیه و تحلیل حجم
روش هاي سنتی بر مبناي این فرض که مشتریان داراي حجم خرید بالا، سودآورترین آنها هستند عمل می کنند. تعدادي از شرکت ها، خدمت رسانی به مشتري را بهبود می دهند به منظور گسترش عملیات و افزایش سهم بازار آنها، با این تفکر که این خدمات ارزش و وفاداري در بین مشتریان ایجاد می کند که بعد ها آنها سود هاي بالاتري براي شرکت ایجاد خواهند نمود. اما مطالعات بر روي سودآوري مشتري آشکار نموده است که مشتریان داراي حجم خرید بالا ضرورتاً سودآور نیستند. مشتریان مختلف تقاضاي مختلفی براي فعالیت هاي شرکت از ورود سفارش تا آماده کردن و پردازش سفارش هاي مشتري، فاکتور نویسی براي مشتري تا نهایتاً ارسال کالاها و فراهم نمودن پشتیبانی از مشتري ایجاد می نمایند. تجزیه و تحلیل سودآوري مشتري بایستی در سرتاسر فعالیت هاي مرتبط با مشتري و محرك هاي آنها انجام گردد.
نتایج مهمی از طریق مشاهده دقیق اعداد نمایش 2 قابل حصول است که شامل داده هاي کلیدي براي مشتریان 1، مشتري شماره 7 سودآورترین بود زیرا بیشترین درآمد را ایجاد می نمود و – انتخابی می باشد. در نمایش 2 علی رغم سود ناخالص نسبتاً کوچک (به علت تخفیفات حجم خرید)، همچنین بیشترین سود را ایجاد می نمود. اگرچه این مطلب توصیه می کند که مشتریان بزرگ، سودآور هستند ولی بعضی از آنها نیز می توانند زیان آور باشند. دو مشتري بعدي حجم قابل مقایسه اي از درآمد و سود ناخالص را ایجاد نمودند اما به تفاوت در سود هایشان برحسب منشأ آنها دقت شود. مشتري شماره 192 تقریباً ده برابر بیشتر فاکتور ایجاد کرده است که هزینه هاي خدمت رسانی به آن را بیش از 6000 دلار افزایش و سود شرکت را کاهش داده است. به طور مشابه مشتري شماره 126 تقریباً دو برابر سود ناخالص مشتري شماره 636 ایجاد و سودي تنها کمی بیشتر از مشتري شماره 636 ، آن هم به علت افزایش در فعالیت فاکتور نویسی تولید نموده است. مشتري شماره 30 حتی درآمد بیشتري از مشتري شماره 126 ایجاد نموده ولی تعداد غیر معمول بالایی از سفارشات را نیز باعث شده است که همراه با تخفیفات حجمی (با نسبت کمتري از سود ناخالص/درآمد نشان داده شده است) منجر به بازگشت نارضایت بخش 7 درصدي شده است. یک همبستگی اساسی بین تعداد سفارشات و درآمد(سود) کسب شده توسط شرکت قابل ملاحظه است. اما این تنها یکی از محرك هاي ممکن سودآوري مشتري است.
محرك سودآوري دیگر می تواند به وسیله ي تجزیه و تحلیل مشتري شماره 30 و بررسی تخفیفات حجمی مطلوب که پشتیبانی فروش شرکت را شامل می شود، شناسایی گردد. هر زمان که مشتري براي یک تخفیف حجم، تقاضایی صادر می کند، دپارتمان تجاري مجبور است پیشنهادي جدید ارائه نماید. تعداد پیشنهادات پردازش شده توسط دپارتمان، بر روي درآمد(سود) شرکت تأثیر می گذارد.
نمایش 2-2 جفت مشتریان انتخابی را با نمودارهاي مشابه به جز محرك سودآوري “سفارشات پردازش شده” مقایسه می نماید. مشتریان با تعداد بیشتري پیشنهادات بررسی شده توسط دپارتمان تجاري، از منابع شرکت بیشتر استفاده و بنابراین هزینه هاي بیشتر تولید می نمایند (سود کمتري را ایجاد می کنند) در مقایسه با مشتریانی که سفارشات را بدون هرگونه پشتیبانی مطرح می کنند. به وضوح تعداد سفارشات بر روي سود شرکت تأثیر می گذارد همانطور که تعداد محصولات مختلف سفارش داده شده دارند.
نمایش 2-3 داده هاي کلیدي براي مشتریان انتخابی که هر کدام یک تک سفارش در طی دوره ي زمانی در نظر گرفته شده، داشته اند را نمایش می دهد. با تجزیه و تحلیل و مقایسه ي مشتري شماره 479 با 1134 و مشتري شماره 1148 با 352 مشخص می شود که هر چه ردیف هاي فاکتور در یک تک سفارش بیشتر باشد سود کمتري ایجاد می کند و علتش هم هزینه پردازش بالاتر می باشد.
مسائل مرتبط با جمع آوري حساب هاي دریافتنی در صنعت توزیع گسترده شده است. تأثیر آنها بر سودآوري 4 نشان داده شده است. فرآیند جمع آوري بدهی – شرکت نمونه به نظر واضح می آید همانطور که در نمایش 2 براي مشتریان شماره هاي 382 و 908 آغاز شد و منجر به هزینه هاي اضافی براي شرکت گردید. سیستم هزینه یابی بر مبناي فعالیت، تخصیص این هزینه ها به مشتریان را ممکن ساخت که باعث پی بردن به سود آوري واقعی مشتریان گردید که کمتر از مقدار مورد انتظار از طریق سود هاي ناخالص دریافتی بود.
در بعضی نقاط هزینه ي خدمت برابر با سود ناخالص می شود (نقطه سر به سر حاصل می گردد). بیان یک قانون کلی براي تعیین اینکه آیا سر و کار داشتن با یک مشتري مفروض سودآور است یا خیر، از آنجایی که رفتار مشتري بسیار متغیر است، مشکل می باشد. تیم پروژه به بررسی نقطه ي سر به سر یک فاکتور با سود 5 نشان داده شده است، – ناخالص متوسط، به عنوان پایه اي براي تجزیه و تحلیل بیشتر همانطور که در شکل 2 پرداخت. یک معامله ابتدایی هنگامی سودآور بود که مقدارش حداقل 350 دلار آمریکا باشد ( مشتري شماره 531 و 785 ). با فرض این اطلاعات، تجزیه و تحلیل موقعیت هاي پیچیده تر به سادگی با اضافه نمودن یک هزینه ي اضافی مرتبط، بسیار واضح است. براي مثال اگر مشتري (مثل شماره 741 ) پرس و جو هایی که براي بررسی توسط دپارتمان تجاري ضروري است را ارائه می نمود یا (مثل شماره 637 ) سفارشی براي چندین محصول ارائه می کرد، در آن صورت این نوع از خرید ها بایستی داراي ارزشی حداقل 500 دلار آمریکا باشد تا براي شرکت سودآور گردد. در نتیجه هر چه یک معامله پیچیده تر باشد، نقطه سر به سر بالاتري خواهد داشت.
